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面對醫患矛盾，醫院不能怕與躲。廣州軍區武漢總醫院主動求解：一面加強“自律”，組織討論會，反思總結醫療糾紛原因；醫生濫開藥，處方權將休眠并延期晉升。一面借助“他律”，請患者自助評價醫務人員服務質量，連遭投訴且情況屬實者將被辭退；聘請媒體記者成為醫德醫風監督員，分析短板，持續改進。

“用這個機器，患者可以隨時對醫務人員的服務態度、服務質量、服務作風進行評價或投訴，連續兩次被投訴且情況屬實的醫生要被辭退，我們已經辭退了兩名醫生。”在廣州軍區武漢總醫院門診大廳一樓，主任彭桂章指著一臺醫德醫風監督評價機說。

“作為醫院，怕矛盾、躲矛盾是不行的，應該主動尋求解決的辦法，重建醫患信任。”彭桂章介紹，該院近年來不斷探索減少醫患糾紛之道。武漢市通過暗訪形式對全市30余家三甲醫院進行文明指數測評，該院連續三次綜合排名第一。

引入監督，滿不滿意點點評價機

在醫院的門診大廳和各個病區，共擺放著上百臺這樣的醫德醫風監督評價機。“不要小瞧了這些評價機，有了他們之后，來我這兒哭天搶地‘扯皮’的少了一多半！”彭桂章笑著說，自己干的是一份挨罵的工作，見誰都得笑臉相迎，但隨著病患及家屬們習慣了在機器上自助評價之后，找到醫德醫風接待處來的，“投訴的少了，寫表揚信的多了”。

彭桂章將每位來訪者的意見記錄在一個筆記本上，每個月向院領導匯報。在10月份，有32位患者找到彭桂章，但都是給醫生點贊的。

“心血管內科醫生陳志楠，不僅醫術精湛，而且對我非常耐心，中午下班時間還來病房詢問我的身體情況，讓人感動。”采訪中，來自湖北浠水縣的患者陳靜，尋到醫德醫風接待處，為自己的主治醫生寫下如此贊語。

該院院長周赤龍說，解決醫患矛盾，“疏”遠比“堵”要有效，醫院放置那么多醫德醫風監督評價機，就是要讓患者明白，醫院在大力整治醫德醫風，而考官就是廣大患者。

“轉變‘大醫生’的觀念，敢于‘唱黑臉’，才能得到患者的笑臉。”周赤龍介紹，除了暢通患者投訴機制，醫院還不斷自查自檢，堵住服務漏洞，提高醫療質量。

“院里每個月都要組織病例討論會和質量講評會，院領導主持，各科室回顧病例，探討可以改進的做法，會上大家相互批評，經常很激烈。”醫療科科長祝松稱，每當出現醫療糾紛，院里就會以此為例，進行反思性總結，減少再次發生的可能性。

此外，該院自2013年起就聘請了武漢12家新聞媒體的記者成為該院醫德醫風監督員，并且將醫德醫風接待辦設在一樓醒目位置，分析短板，持續改進。

祝松統計，該院雖然每月仍有3—4起醫療投訴，但大多集中在排隊時間過長、不能接受診斷結果等“情感問題”上，因醫院錯診誤診而產生的糾紛已很少見。

制度創新，濫開藥處方權休眠

“杜絕醫患糾紛是不可能的，但我們可以在制度設計上盡可能降低糾紛發生的可能性。”祝松稱，醫德醫風和診療技術之外，在制度設計上動腦筋，才是解決醫患矛盾的治本之策。

醫療服務與患者生命健康直接相關，容不得半點馬虎，因此制度創新必須從細節抓起。

祝松介紹，曾經有患者在醫院衛生間摔倒而產生糾紛，醫院隨后在所有的衛生間安裝了防滑以及緊急報警設施；曾經有患者在轉院、轉病房過程中病情出現變化，醫院隨后規定，患者在檢查、轉院轉病房時，醫護人員全程陪同。

針對目前全國醫療糾紛高發的現狀，該醫院陸續出臺了一系列制度，以提高醫療質量，逐個擊破醫療糾紛“高發區”。

周赤龍稱，醫院實施分級風險管理制度，根據各醫療程序特點規律和誘發醫療糾紛因素，建立相應的風險識別、評估、應對和控制體系，建立信息數據庫，進行風險等級分級，并且針對醫療糾紛的易發科室、易發環節、易發因素、易發群體進行重點監測和管理，及時發現和排除隱患。

針對“大處方”這一常見的醫療糾紛爆發點，該院創新性施行藥品休眠制度、處方點評制度，摁住了有些醫生濫開藥物的手。

“藥劑科實時根據處方檢查用藥是否對癥，量是否適當，同時利用大數據分析對單種藥品進行過程檢查，發現開量過多，便啟動回查機制，派駐檢查員入駐科室，一旦核實，就會對相應的醫生和科室開出罰單。”祝松稱，近3年來，在醫院自檢中，因濫用藥和亂檢查行為而被“休眠”處方權，延期晉升的醫生已有8名，被誡勉談話的科室領導和醫護人員也有14名。

針對因醫生字跡潦草或醫囑不明確造成的糾紛，骨科發明了打印版診斷記錄，詳細列出注意事項，并用醒目字體標明需要復診的情況，落款有醫生的簽名和時間；針對患者常有的防備心理，手術前醫生用其他病例做類比解釋風險，同時發給家屬一份治療簽，寫明治療手段和收費明細等。

細節動人，短信微信追蹤病情

“馬老那么一位大專家，為我一個普普通通的病號，親自安排床位、聯系檢查、指揮手術，還天天來看我，真是沒想到。”從湖南株洲來的患者陳豐產，提到馬廉亭，滿口稱贊。

79歲的馬廉亭是國家一級專家，我國血管內神經外科的奠基人之一。在醫院和病友圈里，馬廉亭對病人認真負責的態度有口皆碑。

在他的手機通訊錄里，3000多位聯系人中絕大多數都是他的病人。為了不混淆，他按照病例分類編號；為了方便定期隨訪，他還把病情、用藥和特殊體征一一記錄在病人名字之后。

此外，馬廉亭好攬事、不怕事。他收治的病人中有兩名三四歲的男孩，都是在出生不久就診斷患有革蘭氏靜脈瘤，家人帶著跑了十幾家醫院，都因為孩子小、手術風險大不敢收，他卻痛快地收下了。

“胡攪蠻纏的病人畢竟非常少，當醫生，沒有擔當怎么能行？”他說：“只要讓病人家屬看到你在盡心負責，就不會有什么問題。”

馬廉亭的做法成了醫院里公認的范例，大量的臨床醫生通過微信、QQ等聊天工具與病人實時聯系，把治療延伸到醫院之外。

自2010年起，骨科副主任黃繼鋒每完成一次全麻手術后或者手術時間遠超預期時，都會給焦急等待在手術室外的患者家屬發送一條“平安短信”，5年來他已經發送了近千條。

“醫生這么設身處地地為病人考慮，照顧到那么多細節，很讓人感動。”父親正在做髖關節置換手術的李先生收到短信后說。

“我們把能做的都做了，讓患者明白放心，就沒有那么多糾紛了。”黃繼鋒說。

在口腔科，正畸中心主治醫師韓迎星設置了微信群，每日發布復檢通知、注意事項、口腔健康知識等。在該院，每個科室都有類似讓患者放心的“微創新”。