“信訪的初衷，是收集民意、完善制度。但我們過去把80%的精力花在了當‘消防員’上面，只留下20%的精力來做政策建議。”在上海市靜安區，信訪辦主任柯琪正在嘗試一套全新的工作方法——通過一群80后年輕信訪干部的介入，試圖讓信訪工作回歸“本源”，“信訪應該是政府和人民之間的橋梁，而不是天天忙著滅火的‘消防員’。”

很長一段時間以來，信訪工作給人的感覺很不好。公務員招考時，信訪崗位總是遭遇空缺的冷門崗位；老百姓對政府工作不滿時，總是往信訪部門一坐一整天，有人對拆遷補償不滿意，天天到信訪部門來報到。

而在上海市靜安區，一群名校畢業的80后高學歷年輕人的到來，讓信訪工作有了新“定義”。

兩個信訪“弱區”合并后，打了翻身仗

上海市靜安區，現在通常被稱為“新靜安”——由原來的上海最為繁華的南京西路片區的老靜安，與人口結構最為復雜的火車站片區的老閘北合并而成。合并前，老靜安的信訪工作在上海全市16個區里，考核為倒數第二名，老閘北為倒數第三名；合并后，2016年，兩個“難兄難弟”綜合考評下來，成了全市正數第6名，進步明顯。

靜安區信訪辦副調研員程翔介紹，新靜安信訪工作的重點工作對象有400多名，因為地處上海中心城區，動拆遷矛盾占信訪總量超過80%。他認為，如今信訪工作的整體改觀，與近10年來，該區側重重點招收的名牌大學畢業生關系密切，“將近1/3的基層信訪員，都是80后的名校生。他們為人處世的方法、個人素質，都與過去的老信訪干部不太一樣”。

“他們不是一個一個地忙著應付各種突發情況，而是習慣于發現普遍性的矛盾，直接解決大面積的不公平問題，在情況突發之前，就把問題先解決了。”靜安區信訪辦復查科科長崔錕長期與基層信訪員接觸，好幾次，他都發現，年輕人的做法很有特點。

比如，今年3月，彭浦新村街道的信訪員、上海交大生物技術專業高材生桑禎驍通過自己每季度例行的信息系統分析方法，發現轄區內眾多高齡老人存在“下樓難”的訴求。

桑禎驍工作所在的街道，老年人口占比超過1/3，據查實，居住在無電梯老公房3樓以上的60歲以上老人有4500多名，另有1500多名80歲以上獨居老人和2100多名肢體殘疾人。桑禎驍給這個人群取名“懸空老人”。

信訪信息系統記錄中，甚至有老人來信反映，自己已經“8年沒有下樓了”。

桑禎驍發現，與那些難纏的上訪專業戶相比，這個群體雖然沒有天天上訪，也從沒有過什么過激舉動和強烈意見，但這個群體確實涉及人數多、且存在實際改善的需要。在多次現場查看并檢索國內外相關資料后，桑禎驍花了半天時間，撰寫了一篇以信訪辦名義上交街道領導的建議——應當考慮在懸空老人聚集區內安裝爬樓機。

從爬樓機的安裝點位，到爬樓機的初裝安排、征詢意見，桑禎驍全都考慮進去了。最終，爬樓機項目得到了區領導的重視，被列為區公益便民為老服務項目，先期在彭浦街道試點。3個多月后的6月28日，靜安區爬樓機服務試點正式啟動。

僅此一舉，就解決了彭浦街道上萬名老人的難心事，而這難心事，有可能是全靜安數十萬名老人的實際需求。“這才是信訪干部真正應該花80%時間去做的事，而不是天天忙著到處滅火。”崔錕頗為贊賞這樣的做法。

復旦女碩士用App解決征收難題

信息化手段的應用，成為青年信訪干部們的拿手好戲。“哭過、氣過，但問題總是要解決的。”復旦大學公共管理系碩士周俠敏，如今是北站街道的一名基層信訪干部。工作多年來，不論基層信訪工作多么瑣碎、無趣，她都不忘用論文、調研來給自己打氣，“每天埋頭干些瑣碎的事，偶爾應該跳出來看一看世界，會有不同想法”。

北站街道是靜安區著名的舊改街道，這里每天接待最多的信訪十有八九都與拆遷有關。在參與舊改過程中，周俠敏最大感受是——碰不到年輕人。每一次，她都把自己拾掇得整整齊齊，準備好一些同齡人會感興趣的話題，興沖沖到拆遷戶家里上門調研。但十次上門里的九次，她都沒法見到那個在家里可以說得上話、起決定性作用的年輕人。

一些有經驗的居民向小周提建議，“現在都什么年代了，你們還發小冊子，那么小的字，誰有功夫看？你們為啥不搞一個手機軟件，政策什么的發到網上給我們看看就是了”。

周俠敏聽了，記了下來。她發現，國家信訪局的新系統建成后，網友只要通過該系統自助錄入信訪需求，系統就能一級一級往基層轉，每年網絡信訪增速以10%~20%的速度增長，所有過程全部“留痕”，每個辦事環節都可以評分，“國家層面都能開發一個這么大的系統來方便老百姓，我們還等什么？”

她將群眾建議連同自己的調研建議一起遞交給了街道，一套由第三方技術公司開發的“易征收”App很快上線。如今，運用這套系統，被征收房屋的主人可以輸入自家的信息，直接查詢到補償數額、評估價格、新房房源等。

據悉，這套系統如今已在整個靜安區層面推廣開來，極大方便了老百姓。

柯琪介紹，目前，靜安區信訪辦也在嘗試建設一套自己的信息檢索系統，未來，通過關鍵詞查詢，信訪員就能直接查到相關信息，并進行時段分類、區域分類等排列，方便信訪員找到共性問題，并按照需求的優先級及時為群眾解決問題。

“很多問題要依法分類處理，用信息系統教會老百姓，哪一類事情應該找誰。”柯琪說，目前有近1/3的信訪問題，其實都不歸信訪部門管，信訪員可以通過信息系統查詢，告訴訴者應該找誰、怎么做等，以提高信訪工作效率。

街道信訪員的點子，全市推

一些小事情，在青年信訪員眼中，變成了大事。他們不僅能幫助一名上訪者解決問題，還能幫助有相似困難的群眾解決問題，使得政策建議上升到全市政策改進層面。

石門二路街道信訪員倪卓昀擁有工商管理和冶金工程雙學位，10年的瑣碎信訪工作，并沒有磨滅他對這份工作的熱情。閑暇時間，他總會瀏覽國家、市級信訪部門的網站，挖掘一下信訪工作的本質，“有時候，解決問題，只有從政策層面做才行”。

在上海，過去只有擁有城市低保待遇的困難戶才能申請到廉租房資格。而在石門二路街道，有一個“老實人”，14平方米的房子里住著一家6口人，但他卻堅決不要低保，“我自己可以掙錢，為什么要吃低保？”

到了廉租房申請的坎兒上，“老實人”終于忍不住發飆了，“我這樣主動自力更生、不給國家添堵的人不能申請廉租房，那些吃低保的、靠國家養的人反而可以申請廉租房？這是什么道理？”

按說，這件事已經完全超出了一名基層信訪員的工作能力范圍。上海市的政策擺在那里，總不能為了一個人的特殊情況而改變政策吧？但在倪卓昀這里，還有“商量”的余地。小倪查詢了上海廉租房的各種相關政策后發現，這項政策本身就是為了鼓勵那些有能力的困難群眾自力更生、阻斷貧困代際轉移的政策，“既然如此，為什么只有低保戶可以申請？那些努力工作脫貧的人，不是更有資格申請嗎？”

在區委書記一次例行調研的活動中，小倪大膽地把群眾遇到的困難以及自己的困惑反映給了領導。區里后來把這個個案上報到市里。第二年，上海市房管局調整了廉租房申請政策，不再以是否吃低保為準入門檻，而是改為按人均居住面積和家庭年收入進行考察。

但是，石門二路街道并未被納入首批試點街道中，也就是說，街道里“老實人”的困難依舊沒能解決。為此，信訪部門層層向上抄送意見，建議試點在靜安全區推廣。最終，兩個月后，新政在靜安全區推行。

“這才是信訪的真正作用。收集群眾意見、建議，層層向上給出政策制定的參考依據。”柯琪說，未來的信訪工作，要通過各種信息技術手段的引入，逐步回到“本源”，扭轉形象。

（中國青年報·中青在線記者 王燁捷）