該《指導(dǎo)意見(jiàn)》提出了關(guān)于中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量的總體要求、主要任務(wù)、保障措施，為當(dāng)今和今后一個(gè)時(shí)期進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量指明了方向。

《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確的主要目標(biāo)是，2020年，初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩(wěn)步提升，全行業(yè)航班正常率達(dá)到80%以上，機(jī)場(chǎng)始發(fā)航班正常率達(dá)到85%以上；民航服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量管控能力和創(chuàng)新能力顯著加強(qiáng)；旅客投訴率、行李運(yùn)輸差錯(cuò)率明顯下降，旅客滿意度明顯提升；具有系統(tǒng)完善的民航服務(wù)質(zhì)量法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管體系；服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度不斷加大；全行業(yè)服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)顯著提升。

2035年，民航服務(wù)要全方位滿足國(guó)人日益增長(zhǎng)的航空服務(wù)需求，涌現(xiàn)出一批服務(wù)質(zhì)量國(guó)際領(lǐng)先，能夠代表中國(guó)服務(wù)品牌的民航企業(yè)，中國(guó)民航服務(wù)進(jìn)入世界民航服務(wù)先進(jìn)行列。本世紀(jì)中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務(wù)供給體系，中國(guó)民航的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念得到國(guó)際普遍認(rèn)可，中國(guó)民航服務(wù)水平全面進(jìn)入國(guó)際前列。

《指導(dǎo)意見(jiàn)》還明確了中國(guó)民航六大主要任務(wù)：一是健全法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系；二是加強(qiáng)航班正常管理；三是規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)工作；四是大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新；五是完善企業(yè)內(nèi)控機(jī)制；六是強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督管理。

民航局運(yùn)輸司副司長(zhǎng)于彪在此間表示，當(dāng)前，中國(guó)正處于由民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的關(guān)鍵階段，同時(shí)，民航服務(wù)距離國(guó)人的期望仍有較大差距，航班正常、延誤處置、行李運(yùn)輸、票務(wù)服務(wù)等薄弱環(huán)節(jié)仍有待加強(qiáng)。民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)的本質(zhì)是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，而提升服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。(完)