甘霖委員：建立消費者監管機制 讓信息更公開

5月24日，在北京人民大會堂新聞發布廳舉行全國政協十三屆三次會議第二場“委員通道”采訪活動。

新華社記者: 我的問題提給甘霖委員。我們知道，提振消費、擴大內需對于保持經濟平穩運行至關重要。那么如何進一步營造一個良好的消費環境，讓老百姓消費得更放心、更舒心？我們想聽聽您有哪些看法。謝謝。

圖 全國政協委員 致公黨中央副主席 國家市場監管總局副局長 甘霖 新華社記者攝

甘霖：謝謝新華社記者的提問。提振消費確實離不開放心消費。剛才楊安娣委員描述的冰雪美景和白雪變白銀，也離不開放心消費。放心消費的難點是消費維權，大家都知道，疫情期間哄抬價格、假冒偽劣這些違法行為備受關注，消費者遇到這些煩心事就進行投訴，目前主要靠政府的“三板斧”來解決投訴，那就是監管、執法加調解。說來說去，主要還是政府監管和企業自律的“二人轉”。而真正有監督權的消費者，沒有真正地參與進來。要補齊社會共治不足的這個短板，需要創新維權機制，要走監管的群眾路線，政府建立消費投訴公示制度，把分散的投訴信息集中曬出來，充分發揮14億消費者的知情權和選擇權，讓全社會來共同監督。

我想以兩個案例來說明消費投訴公示的作用和效果。2017年，北京市東城區一座寫字樓入住了32家教育培訓機構，一時虛假宣傳、預付卡跑路等投訴高發不下，成為頑疾。當地監管部門就用了一招，就在大廈里面設置電子顯示屏，動態公示所有商家的投訴信息，投訴量誰多誰少，解決投訴誰快誰慢，一目了然。消費者一進大門，就能夠貨比三家，僅僅公示半年之后，這個投訴就基本清零，可以說是標本兼治。事實證明，商家不怕投訴，怕公示。同樣舉一個反面的例子，也在2017年，某共享單車企業突然投訴異常飆升，居當年全國第一。小小的一輛單車，投訴量居然超過了大型電商平臺和大型商超。由于是新業態，缺乏公示制度，后續的更多消費者不能及時獲得投訴信息而得到預警，最終暴發了系統性的押金風險，共享單車變成了共享風險。

兩個案例都說明，消費投訴公示很有效，也很重要，關鍵是要解決信息不對稱，因為消費者也是監督者。進入大數據時代，人們都習慣于在花錢的時候先看看商家的好差評。消費投訴公示既是“黑榜”也是“紅榜”，既是監督也是鼓勵。政府打造消費投訴公示，就好比是打造一個政務版的“電商平臺”，不同商家就是上面的“網店”，平臺上及時曬出各商家的“投訴率”，再千變萬化的市場違法行為，也終究逃不過消費者的火眼金睛，消費者用腳投票，良幣驅逐劣幣，最終是能夠提振消費信心，解決煩心事，提升獲得感。下一步，消費投訴公示制度還需要加大力度，全面推行。要拓展線上線下公示渠道，聚焦投訴集中企業以及多發易發的問題，部門聯動形成合力，讓信息更公開，市場更透明，消費更放心。謝謝。