隨著我國進入高鐵快速發展時期，高速鐵路以其快速、準點、方便、安全及舒心等特點深受廣大旅客的厚愛。雖然高鐵硬件設施在不斷完善更新，然而，服務觀念及管理思路的滯后，使得高鐵服務質量與又好又快的旅客出行需求尚有差距。

“優化高鐵服務質量，對于提升旅客對高鐵服務的滿意度，以及高鐵長遠健康發展，有著重要意義。”經過充分調研和協商，全國政協外事委員會副主任孔泉代表全國政協對外友好界別委員，向全國政協十三屆三次會議提交界別提案———《關于進一步優化高鐵服務質量的提案》。

作為界別召集人，孔泉在接受記者采訪時表示，為了了解高鐵在服務方面還存在的一些制約發展的問題，對外友好界別委員對多個高鐵樞紐車站、干線班次進行考察調研，并向乘客和乘務人員廣泛征求意見，公眾反映集中的問題主要包括：部分高鐵車站與都市交通網絡體系的銜接不暢，加重了旅客往返的經濟及時間成本，導致部分車站上下班人流擁塞；購買車票仍是公眾的“痛點”；候車登車乘車環節存在不足，部分車站候車廳中商業設施比重過大，車內霸座、高聲打電話、食用強味食品等現象迄未杜絕；服務保障存在較多短板，部分車站服務標識位置和內容不合理，引導功能不足。

針對上述情況，提案建議：建立完善高鐵法規制度體系，形成一整套規范標準科學高效的規章制度，為高鐵建設高質量發展提供體系保障；提高服務設施科學化水平，科學合理確定車站選址，最大程度實現“零距離換乘”，并完善自助服務設施，規范完善車站引導標識和候車廳內商業設施的數量，積極推進先進快捷的檢驗通行辦法；優化購票服務，逐步推行彈性票價機制，持續破解搶票軟件對公眾購票的惡劣干擾；進一步營造舒適的乘車環境，利用車內視頻播放文明素質提示；從推進國家治理體系和治理能力現代化的高度，充分發揮高鐵里程長、網絡密、客貨量大的優勢，深化市場化改革，引進社會力量參與，努力形成一整套理念先進、流程清晰、乘客舒適的高鐵服務標準。