▲“華掌柜”自助入住機(jī)自主選房服務(wù)頁面

本報(bào)記者  魯  娜

打開手機(jī)應(yīng)用，機(jī)票、酒店、景點(diǎn)門票等在線服務(wù)一應(yīng)俱全。近年來，圍繞預(yù)約旅游，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的智慧旅游發(fā)展正在加速推進(jìn)，讓“說走就走的旅行”變成了現(xiàn)實(shí)，為百姓享受美好旅程提供了有力的保障和支撐。

釋放客流壓力

文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，截至目前，全國提供在線預(yù)約服務(wù)的A級(jí)旅游景區(qū)已經(jīng)超過了6000家。在5A級(jí)旅游景區(qū)中，除了開放式景區(qū)外，均已實(shí)現(xiàn)了分時(shí)預(yù)約。4A級(jí)旅游景區(qū)線上預(yù)約的覆蓋率也超過了75%，國有旅游景區(qū)將于今年年底全部實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約預(yù)訂服務(wù)。

解決預(yù)約、排隊(duì)是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)難題，也是有效提升游客滿意度的重要方面，特別是以游樂設(shè)備為主要體驗(yàn)內(nèi)容的主題公園，這方面問題更突出。記者了解到，歡樂谷集團(tuán)在景區(qū)預(yù)約及無接觸服務(wù)的基礎(chǔ)技術(shù)上下足了功夫。走進(jìn)歡樂谷景區(qū)，打開“i歡樂谷”小程序，即可一站式體驗(yàn)虛擬排隊(duì)、“5G+AR”可視化、語音式導(dǎo)覽導(dǎo)航等服務(wù)。據(jù)歡樂谷集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這款小程序由歡樂谷集團(tuán)自主研發(fā)，依托人臉識(shí)別技術(shù)平臺(tái)，游客只需一鍵點(diǎn)擊，即可體驗(yàn)景區(qū)門票預(yù)約、閘機(jī)無接觸入園、儲(chǔ)物柜自動(dòng)識(shí)別與計(jì)費(fèi)、排隊(duì)設(shè)備無接觸取號(hào)、停車?yán)U費(fèi)及在線點(diǎn)評(píng)等功能，實(shí)現(xiàn)預(yù)約及無接觸服務(wù)，貫通游客行前、行中、行后全流程閉環(huán)。

目前，該平臺(tái)已經(jīng)在深圳、北京、上海、武漢、南京等地歡樂谷進(jìn)入試運(yùn)營(yíng)階段。其中，虛擬排隊(duì)項(xiàng)目2019年便在深圳歡樂谷率先上線，在雪域雄鷹等熱門項(xiàng)目投入多臺(tái)虛擬排隊(duì)機(jī)。近兩年來，虛擬排隊(duì)項(xiàng)目已經(jīng)成為疫情防控常態(tài)化背景下的市場(chǎng)新寵，不僅有效緩解了游客的排隊(duì)壓力，還激活了項(xiàng)目周邊的二次消費(fèi)水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，試運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目周邊二次消費(fèi)在重要節(jié)慶均提升50%以上。

細(xì)化服務(wù)顆粒度

在疫情常態(tài)化防控下，酒店無接觸服務(wù)得到了更廣泛和更深入的應(yīng)用。在APP上預(yù)訂、到達(dá)后在酒店前臺(tái)“華掌柜”自助一體機(jī)輕掃身份證，再進(jìn)行人臉識(shí)別，就辦完了入住手續(xù)，整個(gè)過程不到30秒——今年暑期，去上海旅游的王先生體驗(yàn)了一家已經(jīng)完成數(shù)字化升級(jí)改造的全季酒店，對(duì)酒店的無接觸服務(wù)十分喜愛。

在需求越來越個(gè)性化的今天，數(shù)字化豐富場(chǎng)景體驗(yàn)、賦能酒店產(chǎn)品與服務(wù)已成趨勢(shì)。

在“30秒入住，0秒退房”服務(wù)基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客人對(duì)入住房間的差異化需求，全季酒店所屬的華住集團(tuán)還在華住會(huì)APP上線了自助選房功能，通過數(shù)字化的手段，將入住中的部分流程前置到預(yù)訂階段，有效減少了住客在辦理入住時(shí)因溝通房間位置在大堂逗留過久的情況。目前該功能已覆蓋集團(tuán)旗下大部分酒店，既細(xì)化了服務(wù)的顆粒度，又實(shí)現(xiàn)了疫情的精細(xì)化防控。

“每次訂房后都要打電話咨詢房間布局，從而預(yù)留更好的房型，現(xiàn)在不僅能夠選擇自己想住的樓層，還能對(duì)照酒店平面圖直觀地挑選出適合自己的房間，就像飛機(jī)選座一樣。”住客江嵐說。華住集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，數(shù)字化不應(yīng)是酒店的賣點(diǎn)和噱頭，而是圍繞住客體驗(yàn)自然而然的事，要把技術(shù)潤(rùn)物細(xì)無聲地融入住客體驗(yàn)，讓入住體驗(yàn)更便捷、放心、安全。

提高適老化服務(wù)水平

通過數(shù)字賦能開發(fā)新應(yīng)用、提供更多適老化智能服務(wù)產(chǎn)品、不斷提升適老化服務(wù)水平是當(dāng)前預(yù)約服務(wù)的又一大重點(diǎn)和難點(diǎn)。在提升適老化服務(wù)水平方面，河北、浙江已實(shí)現(xiàn)“健康碼后臺(tái)核驗(yàn)”，老年人到景區(qū)旅游，通過刷身份證等方式，后臺(tái)核驗(yàn)綠碼后，不需要出示手機(jī)健康碼即可入園。

針對(duì)很多老年人不帶手機(jī)、智能技術(shù)運(yùn)用困難的痛點(diǎn)，美團(tuán)則推出了“線下門票預(yù)訂關(guān)懷版專區(qū)”。關(guān)懷版專區(qū)頁面的字體更大，價(jià)格、預(yù)約時(shí)間等信息都得到了突出顯示，預(yù)約流程也較之前的三步縮短為一步，大大優(yōu)化了老年人出行的游玩體驗(yàn)。在線下，美團(tuán)還聯(lián)合了云南麗江古城、吉林省博物院等多家老年用戶喜愛的旅游景區(qū)啟動(dòng)了適老愛心改造試點(diǎn)工作，在線下的景區(qū)入口為老年人設(shè)立專屬入園通道，協(xié)同社會(huì)服務(wù)工作者為老年人提供人工幫扶、信息引導(dǎo)等工作，助力景區(qū)落實(shí)智慧助老的政策要求。

為了保證游客的出游安全，各景區(qū)在入口進(jìn)行健康信息核驗(yàn)，游客可能需要打開多個(gè)小程序或App，先后出示健康碼、行程卡、入園碼，這是當(dāng)前景區(qū)預(yù)約服務(wù)的另一痛點(diǎn)。而多碼同屏、一碼通行的探索實(shí)踐，有效解決了以上痛點(diǎn)。目前，上海市已推出文旅二維碼服務(wù)，打通身份證和社保卡的認(rèn)證核驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約、一碼入場(chǎng)、一碼消費(fèi)。美團(tuán)門票也已實(shí)現(xiàn)健康碼、行程卡與入園碼整合到同一屏中展示的功能，一次掃碼即可完成，提高入園效率，目前已有湖北武漢黃鶴樓等400多家景區(qū)支持三碼同屏展示。