廣東試點“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”已5年，卻面臨“叫好不叫座”的局面

羊城晚報記者 張華 陳輝 朱嘉樂

如果傷口需要換藥、PICC導管需要維護、胃管到期需更換，而老人家因為身體原因無法親自到醫(yī)院，怎么辦呢？實際上，早在2019年，國家衛(wèi)生健康委就著手推進“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”，廣東省也是“首吃螃蟹者”之一。護士可以上門提供護理服務，一時間讓不少家屬興奮不已。然而，目前“網(wǎng)約護士”仍未普及，其中到底出現(xiàn)了哪些難點？羊城晚報記者對此展開了深入調(diào)查。

便捷：線上預約不用跑，患者省時省力

宋先生的爸爸因中風長期臥床，導致后背生了褥瘡。宋先生要上班，家里的保姆又不會護理，傷口越來越嚴重，老人每晚都痛得睡不著。

后來，宋先生在廣東省第二人民醫(yī)院(以下簡稱“省二醫(yī)”)的“叮唄醫(yī)生”App下單了“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”。“頭一天預約，第二天護士就上門了。經(jīng)過15次上門服務，每次護理一兩個小時，我爸的傷口基本好了。”

線上預約，線下服務，這讓很多需要居家護理的患者得到了實惠。其實，在2019年，國家衛(wèi)生健康委便開展了“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點工作，廣東首批試點地區(qū)為廣州、深圳、珠海、佛山、中山、東莞、惠州、江門和肇慶9市。

據(jù)了解，省二醫(yī)于2019年成為廣州市首批“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的試點單位，2024年派單達到350次，服務量同比增加54%，以留置尿管、胃管以及傷口換藥等服務為主，減輕了行動不便的患者往返奔波之苦。省二醫(yī)護理部主任湯莉介紹：“目前頻繁提供‘互聯(lián)網(wǎng)+護理服務’的有60多名護士，其中有一名護士有口皆碑，上門服務了90次。”

據(jù)悉，2021年，廣東省進一步擴大試點范圍，全省各地市均可結合實際開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點工作。2024年5月，廣州“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”平臺也正式上線，形成了首批43個項目規(guī)范。

難題：上門費未納入醫(yī)保，患者難以負擔

自國家推廣“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”至今5年，群眾對護士上門服務的需求是旺盛的，但卻出現(xiàn)了“叫好不叫座”的現(xiàn)象，這是為什么呢？不止一位護理部主任向記者表示，愿意接網(wǎng)約單的護士似乎越來越少，這涉及的因素很多，但最核心的還是費用問題。

據(jù)了解，護士每次上門服務的收費，除了耗材和醫(yī)療服務費本身外，還要收取上門服務費。按照有關規(guī)定，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”屬于醫(yī)療機構自主收費的項目。每家醫(yī)院的上門服務費均不同，低的有200元，高的可能達到上千元，上門服務費需要患者自費。

“盡快將‘互聯(lián)網(wǎng)+護理服務’納入醫(yī)保報銷，是患者與我們共同的呼聲。”林琳(化名)是廣州某三甲醫(yī)院護理部主任，她所在醫(yī)院于2022年開始提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”，未見當初預想中應接不暇的景象。

簡單來講，患者到醫(yī)院換藥、留置胃管等很多項目都可以通過醫(yī)保報銷。例如采血，報銷后只需幾塊錢，但如果護士上門采血，則需要支付幾百元上門服務費。

一方面是上門服務費對患者來說難以負擔，另一方面則是護士積極性不高，覺得某些項目的收費不能充分體現(xiàn)自己的護理價值。“有的護理時間比較長，比如糖尿病足的護理，可能要花一個小時，再加上來回路途，基本上需要半天時間。”張芬(化名)是一家三甲醫(yī)院的護士，她曾短暫參與過上門護理，但后來放棄了，“如果下班后還要做上門護理服務，人會特別累”。

“上門服務的基本都是骨干護士，至少要有5年以上的工作經(jīng)驗。”林琳解釋，上門服務過程中隨時可能遇到各種突發(fā)狀況，比如給患者抽血時，患者突然暈針昏倒，護士必須能夠在現(xiàn)場進行專業(yè)處理。對于這類高年資護士，她們的勞動價值相對較高，相應的勞動報酬也應增加，但這在目前的上門服務費中還不能充分體現(xiàn)。

安全：第三方App一錘子買賣，服務與平臺撇清關系

現(xiàn)在不僅大醫(yī)院開展了“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”，不少互聯(lián)網(wǎng)公司也推出了“網(wǎng)約護士”App，這些網(wǎng)約平臺可靠嗎？記者下載查看了多個提供“網(wǎng)約護士”上門服務的App。

這些網(wǎng)約平臺顯示，它們提供涵蓋上門打針、靜脈采血、傷口換藥、留置胃管、導尿、母嬰護理以及居家康復在內(nèi)的多種項目。平臺客服表示，所有護士都是醫(yī)療機構的在職護士兼職上崗，收費也與醫(yī)院的網(wǎng)約護理平臺相當。

然而，在第三方的網(wǎng)約平臺，“網(wǎng)約護士”提供的更像是“一次性服務”。“兼職網(wǎng)約護士的工作缺乏長期性和穩(wěn)定性，職業(yè)成就感和價值感不高。”南方醫(yī)科大學護理學院社區(qū)與老年護理學系主任高鈺琳副教授告訴記者，患者每次遇到的護士可能都不同，這導致護士對患者的病情了解不充分，更難以看到患者病情的長期變化。

此外，上門護士以及患者的安全似乎更讓人擔憂。

記者留意到，第三方的網(wǎng)約平臺針對每個項目，對用戶及上門護士作出了服務提醒。以“上門打針”項目為例，下單界面提示：“用戶必須具備正規(guī)醫(yī)療機構開具的處方、藥品及病歷證明”“護士只提供上門打針服務，不提供相關藥品”等內(nèi)容。同時，平臺也會為醫(yī)患雙方提供免費保險，包括意外險、第三者責任險、護士執(zhí)業(yè)險。

不過，是否有了安全提醒和保險，就能保證患者和護士的安全呢？網(wǎng)約護士平臺的用戶協(xié)議中提到：“平臺與注冊護士，平臺與注冊用戶均為合約關系，非勞務關系。注冊用戶通過平臺完成服務預約成功后，本平臺的服務即告結束，護士上門為客戶提供護理服務的全部過程與本平臺無關。”

“按照《中華人民共和國民法典》的相關規(guī)定，平臺作為中介服務的提供方，僅提供中介信息，并收取相應的服務費用。在平臺已經(jīng)履行其中介義務的情況下，患者與護士之間產(chǎn)生糾紛時，很難向平臺追責，而護士作為個體承擔風險的能力較弱。保險公司承擔補充賠償責任，如果超出保險額度，一樣需要個體買單。”廣東金領律師事務所律師陳家歡向記者表示，對患者而言，由于平臺缺乏第三方監(jiān)管，很可能投訴無門。

“我們最關心的是護士和患者的安全。”湯莉表示，護士上門服務的安全管控是“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”管理的重點。記者看到護士在省二醫(yī)的“叮唄醫(yī)生”App上操作接單時，接單的每個環(huán)節(jié)都有打卡記錄。“護士進入患者家中，自身安全存在隱患，上門時甚至還要準備一鍵報警、錄音器材等設備。”高鈺琳表示。

從法律層面，陳家歡建議，用戶在使用網(wǎng)約平臺時，應確認平臺及護士的合法性，如查看平臺運營許可和護士執(zhí)業(yè)證書。再者，了解服務內(nèi)容是否在法律允許和護士執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)，并了解服務收費標準，以免后續(xù)因為收費問題產(chǎn)生爭議。行業(yè)發(fā)展過程中，需要加強對護士資質(zhì)的監(jiān)督管理，注重平臺用戶的個人隱私保護，制定合理的收費標準，以及對服務過程中發(fā)生醫(yī)療事故時的責任劃分問題進行明確。

期盼：建立統(tǒng)一的服務標準，提供同質(zhì)化的護理服務

上門護理服務滿足了部分群體的需求，但自身的發(fā)展也存在難題。如何讓“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”行業(yè)發(fā)展得更長久呢？

“將網(wǎng)約護士服務與社區(qū)衛(wèi)生服務中心提供的‘家庭病床’服務相結合，或許是一個不錯的方向。”高鈺琳建議，加大力度建設社區(qū)衛(wèi)生服務中心和護理站，結合互聯(lián)網(wǎng)的技術手段，讓更多居民享受便利的護理服務。而大型綜合醫(yī)院可以考慮將“網(wǎng)約護士”發(fā)展為專職或全職崗位，以提高服務質(zhì)量和穩(wěn)定性。

在張芬看來，社區(qū)衛(wèi)生服務中心距離轄區(qū)居民近，且護士的日常工作強度相較于三甲醫(yī)院存在一定差距，因此，社區(qū)衛(wèi)生服務中心的護士更適合提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”。然而，作為管理者，林琳卻有所擔憂，部分上門護理服務的專業(yè)性要求較高，基層護士可能難以勝任。

目前，建立統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的標準，成為護理人員及業(yè)內(nèi)人士的共同期望。“包括上門護理的流程以及各個服務項目的技術規(guī)范等，形成一套完整的體系，那么各個醫(yī)療機構就可以據(jù)此來發(fā)展‘互聯(lián)網(wǎng)+護理服務’，理順管理流程，統(tǒng)一人員培訓和資質(zhì)認定，提高上門護理服務的同質(zhì)化水平，也會讓更多的人享受到這項服務。”湯莉說。