場景三：湖北某市房地產交易中心

時間：下午3點

窗口單位“磨人”經歷，不僅在于“隊難排”“事難辦”，還在于工作人員“臉難看”。

記者曾在湖北某市房地產交易中心目睹了一場關于“態度”的激烈爭吵。14號窗口的一位中年男子與工作人員大聲爭論，氣急之下，用文件袋摔打柜臺桌面。

“實在太氣人了，一個二手房按揭抵押登記，來回跑了兩趟，好不容易排上隊，卻被告知規定改了，要到另一個業務點去辦。”某銀行負責房產抵押業務的王先生說，幾天前他和客戶拿號排隊等了4個小時，將房產抵押資料提交給窗口工作人員，當晚他接到電話稱第二天來領取資料。

第二天，王先生的客戶特意請了假，和他一起來到市房產局拿號排隊，又等了快4個小時。好不容易排到了，窗口人員告之：規定更改，他們必須將資料提交給區房管局。

“客戶都是請假來辦業務的。規定改了，為什么不在電話里通知，然后直接取件？非得重新拿號、排隊才告訴我們？”王先生不明白，一個電話就能解決的事情，為何如此反復折騰人？

“我怎么知道？我也剛接到通知！”窗口人員高聲喊出的一句話，把王先生堵了回去。然而，這一項更改，意味著王先生的客戶需要再請一上午假，趕一個小時路程，到區房管局從頭再排一次隊。“白白耗了一天，工作人員連解釋都沒有，這才是最氣人的。”

窗口辦事人員的工作態度，是關系到群眾辦事感受的關鍵。“臉難看”，就算最終事情辦成了，恐怕也會帶來“磨人”的感受。

“程序上的問題，不是不能理解，但不能成為簡單粗暴態度的‘尚方寶劍’。”不少人表示，如果“不順利”和“不明白”遇上了“不解釋”，就算幾經周折事兒辦成了，感受也會大打折扣。

記者點評：

記者親歷的“磨人”記，只是不少窗口單位辦事服務效率的一個縮影。走訪中，不少人都對“隊難排、事難辦、臉難看”有著強烈共鳴。

三年多來，從中央到地方大力推進“簡政放權”，其最終目標就是讓老百姓在辦事的時候能花更少的時間、有更簡便的程序。

然而，實際情況并不理想。

手續明明不麻煩，卻因為干活的人少，導致老百姓要耗上大半天；明明有章可循，卻因為干活的人不愿解釋，導致老百姓云山霧罩、火冒三丈……諸如上文中的這些窗口單位恐怕沒有想到，他們關閉諸多窗口的同時，也關上了老百姓感受改革紅利的一扇門。

人性化、細節化、高效化的管理，應該是服務行業的共識和準則，直接面向市民提供服務的窗口單位更在其中。簡化流程、改善手續，只是改革的一部分內容，更重要的，是實現工作理念上的轉變。只有理念轉變，更多強調崗位責任意識，才能讓工作人員不再面對排長隊的旅客而冷眼旁觀，不再面對擁擠的業務等候區卻坦然放下卷簾，不再面對疑惑的市民而高傲地“不解釋”。

請別讓一扇小小的窗口，毀掉老百姓心中的“獲得感”！(半月談記者 袁汝婷 楊帆 李勁峰)