售前售后“冰火兩重天”

“直到付了款才知道，客服變臉變得這樣快。”家住北京市朝陽區的王女士對記者“吐槽”，她的煩惱來自某知名在線英語培訓機構售前、售后“冰火兩重天”。

考慮到接送孩子太耗費時間精力，在考察了幾家線下培訓機構后，王女士把目光聚焦在在線英語上。“我心儀的這家在線英語機構，提供一對一外教，每星期兩次課。我在網上填了試聽課申請后，沒超過3分鐘，就接到了機構顧問的電話，真是熱情洋溢、‘百依百順’。”王女士說，一次因為家里設備故障，一次因為孩子突然生病，本來約好的兩次試聽課臨時取消，客服依舊熱情、毫無怨言，讓自己很過意不去。

試聽效果很好，外教是一位來自美國的男老師，發音標準，課堂活潑，王女士十分滿意，試聽結束后第四天就購買了價值近5000元的3個月課時包。變化發生在付款后的那一刻，“您心儀的那位老師只有周二一個時間，不能滿足一周兩次課的要求。”顧問告知王女士，并一再承諾“試聽課、正式課老師水平一樣”，王女士欣然同意更換老師。

付款后13天，老師終于約好。“沒想到，正式課老師與試聽課老師差距太大了，全程照本宣科，逐個朗讀26個字母及單詞，中間沒有任何解釋、對話、引申，即使孩子煩躁大哭，也沒能讓老師停下來一次。”王女士很氣憤：“對孩子哭笑做出起碼反應是老師的基本功，不然，為何要選這么貴的一對一外教呢？”

然而，當王女士想重新約回第一次試聽課的老師，哪怕一周一次時，她被告知，那位老師一節課的時間也沒了。“從那之后，我再沒接到任何約課消息，一催問就是‘正在約，需要一周時間’。等下周再問，還是‘正在約，需要一周時間’。”王女士憤而在機構APP“我要投訴”中介紹了來龍去脈，沒想到一點擊“提交”，系統顯示“您提交的信息不得超過500字”。

左等右等沒有消息，左催右催雷打不動。王女士覺得很無助，突然想到一個“歪招”，用孩子父親的手機號又新約了一次課程。不出所料，又是一番熱情洋溢，顧問聯系自己當天就安排好了課程，而且是一位非常優秀的老師，孩子一下子就特別喜歡。“如果試聽課老師十分優秀，而真正報名之后，能約課的老師水平極差，優秀的老師總是‘沒時間’，是否涉嫌欺詐？”王女士想要個說法。

“只認錢”不利長遠發展

與王女士的遭遇類似，不少家長滿懷期待付款，卻被“套牢”。“試聽課上是游戲式教學，等報名上了正式課，就成了老師講、學生聽的‘滿堂灌’，實在太過枯燥。”程女士在某線下培訓機構付了款，可女兒不到一個月，就再也不想去了。

“不滿意就退款。”這是很多商家對客戶的承諾，但真正做到順利退款很難。“老師千方百計勸我們繼續學下去，溝通幾次后，老師提醒‘協議規定按比例退款，時間越長能退回的比例越少，超過期限不能退款’。然而，就在反復溝通的時間里，我錯過了能退款的最后期限。當初交錢時，對方壓根沒告訴我還有這種規定。”程女士說。

記者調查發現，“退款難”是當下少兒英語培訓市場的一大問題。一位知情人士告訴記者，很多培訓機構習慣于對退款“踢皮球”，如以家長“無法提供教育質量不好的證據”為由拒絕，因為“收學生”是重中之重。

中國青少年研究會、北京市教育學會學科英語教育研究分會等于2016年發布的《中國少年兒童英語學習現狀及趨勢調研白皮書》顯示，在受訪的近1.2萬名少年兒童中，逾六成在5歲前開始學習英語。強大的市場需求下，少兒英語培訓蓬勃發展中滋生的亂象不容忽視。

“比如在教學方式、教材等方面，存在低端復制等同質化問題。就拿教材來說，多沿用國外教材，或在國外教材基礎上進行適當本土化，少數依照歐美測試標準進行自主研發。國外教材是針對當地孩子設計的，不會顧及中國孩子需要，‘拿來主義’的效果有待考察。未來方向應是提高自主研發能力，設計一套真正適合中國孩子的教材。”一位英語培訓機構負責人指出。

針對少兒英語培訓市場出現的亂象，有教育專家提醒，教育是一個慢行業，這一性質不會因技術發展和巨額資本涌入就改變，“資本入局促使少兒英語快速發展，但資本關注點如果只集中在利益層面，致力于如何快速獲得巨額回報，而不給教育機構充分的時間、空間、資金進行完善提升，在內容端和服務端問題頻發后，家長們會逐漸對少兒英語教育失去信心，進而沖擊行業，導致市場萎縮”。