鄭先生：“分類的，比如說有什么安全方面的隱患啦，你可以點安全方面的入口，點進去之后，就會跳出一個電話，問你撥不撥，你撥就行了。普通的客訴，你點進去之后可以在線提交一些問題，他會給你解決，這樣的話一些不是著急的問題分流到在線客服，著急的客訴就能進來了。”

專家：技術結合場景效果不好導致“智能客服不智能”

應出臺聯系客服程序相關規定

哈爾濱工業大學人工智能專業負責人張宇告訴中國之聲記者，智能客服可以幫助企業節省成本，提高工作效率，而且智能客服運用了很多先進的技術，從技術推動角度講是極其有利的。但是一些企業并沒有把這種先進技術和自身所在的場景和領域相結合，導致實際應用中的效果并不好，使得“智能客服不智能”，偶爾還會“雞同鴨講”。

張宇：“用于算法的訓練數據不足，沒有大的數據量很難去發揮先進算法的性能，但是數據又涉及到用戶的隱私，所以這是一個矛盾的東西。”

北京也迪律師事務所執行主任、北京互聯網法院知識產權糾紛調解員吳振華也認為，目前的人工智能客服還不夠智能，一些互聯網公司為了節省人力成本，完全撤掉人工客服的做法不可取，本來能通過正常客訴途徑“大事化小，小事化了”，反而因為不智能的客服導致“小事化大”，最終走上司法途徑，浪費司法資源。

吳振華：“這些消費者、客戶在投訴無門，維權無門的情況下，逼迫他們沒有辦法最后選擇司法途徑的維權道路，反過來就會增加中國司法成本的支出，司法的案件量不斷增加。”

對此，中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，企業在人工客服前設置過多層級或者干脆去掉人工客服的做法，在一定程度上侵犯了消費者的知情權、自由選擇權等權利。相關部門應該出臺辦法，對聯系客服的途徑和程序做出明確規定。

朱巍：“如果我們在打一個電話或者轉接一個電話的時候，如果說超過40秒或者說超過3次轉接仍然不能轉到人工客服，就應當認為他實際沒有向消費者提供這個渠道，如果在法律上或者制度上給與認定，他超過三次或者說消費者找不到你了，那你平臺、經營者就要承擔所有的法律后果，我覺得這樣可能就會好一些。”

此外，朱巍認為還應當加大處罰力度，增強平臺或商家對客戶投訴的敬畏感，從執法上倒逼其進行改正。

央廣記者 常亞飛