5. 19“中國旅游日”到來之際，廣州市中級人民法院聯合廣州市文化廣電旅游局召開旅游糾紛處理暨典型案例新聞發布會。發布會上，廣州中院和市文廣旅游局各發布了5起旅游糾紛處理典型案例，涉及旅行社未與游客簽訂旅游合同、旅游服務質量糾紛、旅游合同糾紛、旅游期間人身損害賠償糾紛、未經許可經營旅行社業務等方面內容。

訴前化解涉旅游糾紛比例達78％

旅游合同糾紛案件調撤率為71.4％

據廣州中院黨組成員、副院長姜耀庭介紹，作為解決糾紛的最后一道防線，廣州法院積極履行司法審判職能，始終堅持專業化審判，打造廣州旅游法治品牌，加強與文廣旅游局的溝通協作，完善訴調對接機制，構建全市旅游糾紛“巡回法庭＋聯合工作機制”矛盾化解新格局，健全旅游糾紛多元化解“五大配套機制”，推動旅游糾紛集成式、一站式解決。2019年至2020年，共有9814起涉旅游糾紛化解在訴前，訴前化解涉旅游糾紛比例達78％。

據廣州市文廣旅游局副局級干部袁定新介紹，新冠肺炎疫情防控工作開展以來，市文廣旅游局通過建立各區旅游投訴日報告制度，與廣州中院聯合出臺妥善處理涉疫旅游投訴政策指引，推動各區組建旅游糾紛訴調聯合中心，實依法維護旅游企業和游客合法利益。

記者了解到，新冠疫情暴發后，旅游行業受到疫情沖擊，旅游投訴、糾紛數量呈上升趨勢，但經過多方共同努力，進入訴訟的案件數量并不多。

2020年至今，廣州法院一審審結旅游合同糾紛316件，其中小額訴訟程序適用率為43.1％，簡易程序適用率為40.5％。適用小額訴訟程序審理的旅游糾紛，平均審理期限為28.78天，全市法院旅游合同糾紛案件調撤率為71.4％。

典型案件一：

游客進藏旅行突發高原性肺水腫死亡

旅行社承擔20％的賠償責任

2017年4月14日，伍某與廣東某旅行社簽訂旅游合同，約定：伍某和其妻子張某參加旅游線路為“西藏A1線”的旅游。

4月21日，該旅游團出行，4月23日晚，伍某因出現咳嗽不適的情況，由地接社導游陪同就醫，被診斷為急性高原性肺水腫。據病歷記載，后伍某病情加重，于4月24日被宣布臨床死亡，死亡原因考慮為急性高原性肺水腫伴呼吸循環衰竭。

由此，雙方引發糾紛。張某等四人作為伍某家屬請求法院判令：廣東某旅行社賠償全部損失的50％ 即364753.2元。

廣東某旅行社在履行旅游合同過程中是否存在違約行為成為案件爭議焦點。

經審查，旅行社已向伍某、張某盡到充分告知義務，且地接社導游也已盡到提供衣物等充分協助的義務，故對伍某患病并無責任。

但伍某入院后即告病危，病情一直處于危重狀態，導游未對此足夠重視，在伍某病危且無人陪伴的情況下離開醫院，且未將該情況及時、準確地告知伍某的妻子，未充分盡到救助義務，存在違約行為。

再考慮到高原性肺水腫是一種嚴重的急性高原病，起病急、進展快、對機體的危害大。故法院酌定廣東某旅行社就張某等四人因伍某死亡所致損失承擔20％的賠償責任。

法官表示，根據旅游法第六十七條等相關規定，旅游者在旅游過程中出現危及自身安全的事件，即使由不可抗力引起或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務，其仍負有采取相應措施進行救助的法定義務。如旅行社未盡或未完全盡到上述義務，其應根據旅游者或其近親屬的請求承擔違約或侵權責任。

典型案件二：

旅客游玩自費項目受傷致十級傷殘

旅行社承擔70％的賠償責任

胡某于2018年9月10日參加廣東某旅游公司組織的“新加坡、馬來西亞、巴淡島6天‘星享’暢游三國”旅游項目，第二天在游玩白沙島項目中，胡某從一個木架子上跳到浮于海面的一個氣墊時受傷。

受傷后，胡某被送往當地醫院救治，胡某于第三天繼續跟團旅行。旅游結束后，胡某繼續治療，被診斷為右肱骨大結節撕脫粉碎性骨折。后胡某傷殘等級被評定為十級。另查，白沙島游玩項目屬于自費活動。

雙方由此成訟。胡某請求法院判令：廣東某旅游公司賠償216486.14元。

審理查明，雖然白沙島旅游項目屬于胡某自費選擇活動，但廣東某旅游公司在行程單中將該項目介紹給旅客，由旅客自愿向其定制，故該旅游項目仍屬該公司組織的旅游項目之一，其應對胡某負有安全保障的義務。

涉案游玩項目具有一定的危險性，廣東某旅游公司應做好必要的安全防范和應急措施，并充分履行告知、警示義務。該公司未有效履行上述義務，應對胡某的損害后果承擔主要的民事責任。

綜合本案案情，法院認定廣東某旅游公司對胡某涉案損失承擔70％的賠償責任。

(趙青 謝君源 喬營)